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再生の特効薬はコミュニケーション

快晴の休日、事務所前は閑散としています。

さて、一時経営破たんの危機に陥った星野リゾートが躍進を続けています。そこにはどんな秘密があるんでしょう。時間がもしあったら下記ご覧ください。

星野リゾートが再生、5年で黒字化した軌跡


星野リゾートでもっとも大切にしている指標は、顧客満足度だといいます。
そういうと多くの企業が「もちろんうちも大切にしている」というかもしれない。
しかし、星野リゾートの顧客満足度指標のほかと違う部分は、それがお客様からのアンケートの結果を即座にバランススコアカードのように多面的に評価して数値化するという点にある。
お客様アンケートは、施設、料理、サービスなどいろいろな項目を聞いてゆくが、それらは星野リゾートの直営も含め、すべての案件で統一したものさしが使われ、比較できるようになっている。
そして、主要なスタッフはいつでも現時点での結果をWeb画面で確認でき、自分の行った改善がお客様にどう評価されているのかを自分の目で確認できる。
当初、「考える習慣がなかった」リーダーたちの数々のトライをお客様自身の評価で一喜一憂し、再び改善のサイクルに乗せPDCAサイクルをつくりあげていったのがこの評価システムである。

トップが入れ代れば浄化作用が働き業績に反映するのだということは、ハウステンボスやJALを見ていてもよく理解できるところはあります。

星野リゾートは、JALを復活させた京セラ出身の稲盛氏の「アメーバ経営」を思わせるところがいくつかあります。

今だからこそ、多くの企業が学ぶべきところがあるような気がしますね。

福祉の業界も例外ではありません。



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